Пятница, 19.04.2024, 21:02
Приветствую Вас Гость

Служба поддержки

Цитирую новость с официального сайта:

Друзья!

Обновлена система подачи запроса в службу поддержки. Теперь при обращении за помощью вы попадете в Центр поддержки пользователей игровых проектов http://operator.mail.ru/support/, где опытные специалисты рассмотрят ваш запрос в максимально быстрые сроки. Для подачи запроса необходимо авторизоваться. Сделать это очень просто: для входа используется логин и пароль от форума/сайта http://www.lotro-russia.com/.

Если ваш аккаунт зарегистрирован на e-mail Mail.Ru, используйте его и пароль от вашей электронной почты.
Если ваш аккаунт привязан к ящику на ином почтовом сервисе, используйте e-mail и пароль от сайта.

Обратиться в Центр поддержки может любой пользователь, зарегистрированный в игре. Просто выберите в списке проектов «Властелин Колец Онлайн» и соответствующий вашей проблеме пункт запроса.

Если на момент перехода на улучшенную систему подачи запросов у вас остались открытые обращения в старой системе, пожалуйста, продублируйте их здесь: http://operator.mail.ru/support/

Приятной игры!

Как подать запрос в службу технической поддержки (инструкция)

Для вашего удобства техническая поддержка по проекту Властелин Колец Онлайн оказывается через Центр Поддержки Пользователей, расположенный по адресу http://operator.mail.ru/support/здесь после авторизации будет виден список проектов, где игрокам будет доступен ВК.

Для входа нужно использовать логин и пароль от форума / сайта http://www.lotro-russia.com/.

Если ваш аккаунт зарегистрирован на e-mail Mail.Ru, используйте его и пароль от вашей электронной почты.
Если ваш аккаунт привязан к ящику на ином почтовом сервисе, используйте e-mail и пароль от сайта.

Обратиться в Центр поддержки может любой пользователь, зарегистрированный в игре. Внимание! Поддержка по телефонам, email и адресу офиса компании Mail.Ru не предоставляется.

Прежде чем создать запрос, внимательно ознакомьтесь с правилами его подачи.

Запрос можно отправить, кликнув по названию игры на главной странице

Или нажав кнопку «Создать запрос».

Теперь следует выбрать проект, в который вы играете.

После этого выбираем тип возникшей проблемы и снова нажимаем кнопку «Вперед».

На следующем этапе пользователю представлена уже непосредственно страница для ввода данных. Помните: эти данные требуются сотрудникам службы поддержки для скорейшего решения проблемы и оперативной помощи.

Если вы можете указать что-либо, помимо указанного в форме для отправления запроса, сделайте это. Пожалуйста, сообщайте как можно больше информации, это позволит более точно диагностировать возникающую проблему.

Кроме того, существует информация, которая в любом случае потребуется, такие вопросы отмечены символом красной звездочки *. Без заполнения этих данных ваш запрос отправлен не будет, а при попытке отправить возникнет ошибка.

Это значит, что было пропущено и не заполнено одно из обязательных к заполнению полей.

Будьте внимательны: каждый раз при обновлении страницы поле для ввода даты сбрасывается.

Помните: после прикрепления скриншотов или других приложений не забывайте отметить это «галочкой».

После того, как вы заполнили все поля, нажмите кнопку «Отправить» — и ваш запрос будет успешно отправлен.

Чтобы посмотреть ответ на ваш запрос, щелкните по кнопке «Просмотр запросов»

Иногда, пользователь не получает ответа на свои вопросы или решения своих проблем (Вам могут отвечать слишком долго или ответить стандартными, но ничем не помогающими формулировками (шаблонными фразами). Давайте разберемся почему, кто в итоге виноват, и что надо делать, чтобы Вам помогли решить Ваши проблемы и получить ответы на Ваши вопросы.

Будьте уверены в себе. Не стесняйтесь написать в Службу Поддержки в случае необходимости, их задача как раз и состоит в том, чтобы Вам помочь.

Будьте вежливы. Конечно, Служба Поддержки должна Вам помочь в решении Вашей проблемы, но, несмотря на то, что Вы можете быть очень расстроены, не стоит хамить операторам. Ваша проблема – не их вина! Зато в их силах быстро ее решить, если, конечно, Вы не похороните ее под горами оскорблений.

Ясно, четко, подробно излагайте свою проблему. Постарайтесь ясно и четко описывать возникшую у Вас проблему. Чем точнее и подробнее Вы опишите Вашу проблему, тем легче Службе Поддержки будет Вам помочь. Но помните: излишне сложные конструкции хороши для художественной литературы, а Служба Поддержки прежде всего оценит точное и структурированное изложение информации. Чем быстрее оператор сможет понять, в чем состоит Ваша проблема – тем быстрее она решится. Также не стоит забывать о грамотности и опечатках. «Лишние» пара минут, потраченные на проверку сообщения, могут сэкономить часы, а то и дни ожидания решения.

На сайте и форуме есть раздел Помощь игрокам. Прежде, чем писать запрос в Службу Поддержки, убедитесь, что на сайте или на форуме, в разделе «Часто задаваемые вопросы» или «Технические проблемы» нет описания того, как решить Вашу проблему. Также, в системе самой Службы Поддержки есть готовая база знаний по частым проблемам. Не ленитесь! Прочитав эти разделы, Вы сэкономите время и себе и Службе Поддержки, а, может быть, даже узнаете дополнительно много нового и интересного.

Служба Поддержки – не боги. Операторы, к сожалению, не могут сделать все за Вас и телепатически понять все тонкости Вашей системы. Если в ответ на Ваш запрос «Почему я не могу зайти в игру?!» у Вас попросили целый список диагностической информации, то это всего лишь для того, чтобы понять, что именно случилось. Возможно, даже потому, что поддавшись эмоциям, Вы неполно изложили суть. Если Вам что-то непонятно или совсем не знакомо – не бойтесь сказать о том, что Вы этого не знаете или не умеете. Вам выдадут наиболее четкие инструкции – Ваша задача лишь точно и полностью их выполнить.

Ответа ждут несколько дней. Если после первичной обработки Вашего запроса и постановки его в очередь, ответ не пришел в течение дня, то не стоит паниковать и создавать еще пяток новых запросов или добавлять ответы в уже созданный запрос. Это не поможет Вам решить проблему. Поверьте, если Вам не ответили, то отнюдь не потому, что про Вас забыли. Возможно, что Вы подали свой запрос в тот момент, когда Служба поддержки очень загружена, или изучение представленных Вами данных и, соответственно, решение проблемы занимает длительное время. Наберитесь терпения, средний срок рассмотрения запроса – 3-4 дня. А еще не забывайте, что при ответе в запрос, время его нахождения в очереди снова сбрасывается до нуля, и ожидание начинается сначала. Впрочем, если Вы забыли указать какую-то важную информацию – укажите ее, этим Вы избавите оператора от необходимости запрашивать ее дополнительно. И увеличивать свое ожидание еще больше.

Если Вам пришел стандартный ответ. Прогресс, конечно, дошел уже до невиданных чудес, но искусственный интеллект еще не изобретен. Так что, вопреки расхожему мнению, в Службе Поддержки работают живые, реальные люди. А отвечают они «как боты» опять-таки для экономии Вашего же времени. Так как в случае, если оператор каждый раз будет печатать или хотя бы редактировать сообщение со стандартными данными (например, инструкциями о том, как правильно сделать скриншот, и где его потом найти), время обработки запросов увеличится как минимум вдвое! Тем не менее, не стоит относиться к стандартному ответу легкомысленно. Обычно там содержатся дальнейшие инструкции или даже решение Вашей проблемы. Прочитайте ответ внимательно и действуйте соответственно инструкциям. А если Вам снова пришел точно такой же ответ от оператора, значит Вы сделали что-то неверно. Помните, если Вам что-то непонятно в ответе Оператора, Вы всегда можете вежливо попросить уточнений и дополнительных инструкций.

Несколько ответов туда-обратно, а проблема все еще не решена! Да, такое тоже случается. Если с Вами именно такая ситуация, попробуйте перечитать всю переписку с самого начала. Быть может, Вы что-то упустили в описании проблемы? Или использовали неверную формулировку, и оператор неправильно Вас понял? А может, важное затерялось среди массы выданной Вами информации? Попробуйте снова выполнить все инструкции и ответить на все вопросы так, как будто этого еще не делали, а затем все это изложить в структурированном виде. Также помните, что не все проблемы можно решить легко и быстро, иногда переписка занимает несколько недель. В таком случае успех напрямую зависит от Вашего терпения. Главное помнить, что Служба Поддержки настолько же заинтересована в решении Вашей проблемы, насколько и Вы сами. Лучший выход – решать ее сообща, помогая друг другу.

И, наконец, несколько общих советов, которые помогут Вам эффективно решать возникающие проблемы с помощью Службы Поддержки Пользователей.

• Одна проблема – один запрос. Помните, что в Службе Поддержки ни один запрос не потеряется, а, создавая лишние запросы, Вы увеличите свое время ожидания ровно на столько, сколько понадобится для обработки их всех.

• Ничего лишнего. Чем больше не информативных ответов в запросе, тем сложнее будет оператору ориентироваться в предоставленной Вами информации, и тем больше вероятность ошибки. Проявите терпение, и Ваши проблемы решатся быстрее и легче.

• Нет обвинениям и излишним претензиям! Как уже было сказано выше, операторы Службы Поддержки не виноваты в том, что у Вас возникла проблема, но они те, кто помогут Вам ее решить. Давайте уважать друг друга и сотрудничество станет гораздо легче и приятнее обеим сторонам.

• Знание – сила. Заранее изучив правила подачи запросов и сразу оформив запрос в соответствии с ними, Вы уменьшите время его обработки в среднем в два раза. А если подходящей инструкции не нашлось, вы можете запросить ее у оператора. Обратите внимание, что дальнейшее обсуждение проблемы будет происходить в этом же запросе, так что назвать его следует сразу по сути проблемы.

• Пишите по-русски. Операторы службы поддержки говорят и читают по-русски. Соответственно, если Ваш запрос написан на другом языке или транслитом, то это уменьшает скорость его обработки.

Все запросы в саппорте имеют свой статус, который меняется в зависимости от ваших действий или ответов оператора. Для того чтобы сделать более эффективным общение со службой поддержки в этих статусах нужно разбираться.

Открыт

Статус «Открыт» устанавливается автоматически в момент создания запроса, а также при добавлении ответа в уже существующий запрос. Данный статус указывает на то, что запрос ещё не был рассмотрен специалистами Службы поддержки пользователей. После рассмотрения запроса его статус изменится на один из следующих: «Отвечен», «В очереди», «Принят в работу», «Закрыт» или «Выполнен».

Отвечен

Статус «Отвечен» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что запрос был рассмотрен и на него дан ответ Оператором. В некоторых случаях для решения запроса может потребоваться дополнительная информация, не указанная изначально. В такой ситуации оператором будет запрошена необходимая информация. Пожалуйста, внимательно прочитайте ответ Оператора и, в случае необходимости, предоставьте требуемую информацию.

Следует помнить, что если запрос со статусом «Отвечен» в течение долгого времени остается без внимания со стороны Пользователя, то он считается решенным и ему автоматически присваивается статус «Закрыт». Также Пользователь самостоятельно может изменить статус запроса в случае, если проблема была решена.

В очереди

Статус «В очереди» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей в случаях, когда проблема требует дополнительного расследования или анализа предоставленных данных. Данный статус означает, что решением запроса занимаются соответствующие узкоспециализированные сотрудники, обладающие высокой квалификацией и уровнем доступа к дополнительным информационным базам и игровым логам. Время рассмотрения запроса со статусом «В очереди» может занимать 2-3 рабочих дня, что связано с особенностями работы Службы поддержки пользователей.

Принят в работу

Статус «Принят в работу» устанавливается специалистами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что изложенная в запросе информация принята и обработана специалистом Службы поддержки, но для подготовки комплексного ответа с предложением решения проблемы необходим дополнительный анализ и изучение деталей проблемы. В зависимости от ситуации, процесс подготовки решения для Пользователя может занимать продолжительное время.

Закрыт

Статус «Закрыт» автоматически присваивается запросам, которые длительное время находятся в состоянии «Отвечен».

Так же, данный статус присваивается запросам, которые являются избыточными и не несут в себе полезной информации (спам-сообщения, дублирующие запросы и т.п.). Следует помнить, что создание большого количества запросов от одного Пользователя по одной проблеме может увеличить время, необходимое для её решения. В случае создания Пользователем запросов, дублирующих уже рассматриваемую проблему, более поздние запросы будут закрыты.

Выполнен

Статус «Выполнен» устанавливается операторами Службы поддержки как только указанная Пользователем проблема будет устранена, либо будет сформулирован ответ, поясняющий возникшую у Пользователя ситуацию или даны рекомендации по самостоятельному решению проблемы самим Пользователем.

Закрыт пользователем

Статус «Закрыт пользователем» устанавливается самим Пользователем в случае, если указанная в запросе проблема уже решена или более не актуальна.

Мы будем благодарны, если Пользователи будут информировать Службу поддержки о факте решения указанных в запросах проблем. Это позволит более точно анализировать возникающие у Пользователей ситуации и более оперативно предлагать решения по аналогичным запросам других Пользователей.

Убедительно просим вас максимально подробно описывать детали возникших у вас проблем, это значительно ускорит их обработку!

Благодарим за внимание и желаем приятной игры!

Источник - тут!